Asmenų aptarnavimo tvarka

PATVIRTINTA
Vilniaus miesto vaikų ir jaunimo
pensiono direktorės
Jūratės Čečetienės
2011 m. rugpjūčio 3  d.
įsakymu Nr. V-477

BĮ VILNIAUS MIESTO VAIKŲ IR JAUNIMO PENSIONO
ASMENŲ APTARNAVIMO TVARKOS APRAŠAS

 

I. BENDROSIOS NUOSTATOS

1. Asmenų aptarnavimo tvarkos aprašas (toliau – tvarkos aprašas) parengtas vadovaujantis 2002 m. rugsėjo 25 d. Lietuvos Respublikos Vyriausybės  nutarimu Nr. 1491 „Dėl piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo viešojo administravimo ir kitose institucijose pavyzdinės tvarkos patvirtinimo“.

2. Tvarkos aprašas reglamentuoja asmenų aptarnavimą savivaldybės biudžetinėje  įstaigoje Vilniaus miesto vaikų ir jaunimo pensione (toliau – Pensione).

3. Šis tvarkos aprašas skelbiamas asmenų aptarnavimo vietose ir pensiono internetinėje svetainėje.

4. Šiame tvarkos apraše vartojamos sąvokos:

4.1. Asmenys – visi besikreipiantieji į Pensioną dėl teikiamų paslaugų, informacijos bei tėvai ir artimieji, lankantys vaikus ir jaunuolius.

4.2. Asmenų aptarnavimas – veikla, apimanti asmenų informavimą ir aptarnavimą jiems atvykus į Pensioną, aptarnavimą telefonu, priėmimą pas administraciją arba grupių darbuotojus.

4.3. Privati informacija – informacija apie žmogaus asmeninį ir jo šeimos gyvenimą, jo gaunamas pajamas, sveikatą, tikėjimą, rasę, politinį priklausomumą, teistumą, kita su asmens garbe ir orumu susijusi ir pagal teisės aktus neskelbtina informacija apie žmogaus privatų gyvenimą.

4.4. Prašymas ir skundas – su Pensiono veikla, teikiamomis paslaugomis, darbuotojų elgesiu ir aptarnavimu susijęs asmens rašytinis pareiškimas, kuris turi būti pareiškėjo pasirašytas, nurodant pareiškėjo vardą, pavardę ir adresą.

4.5. Atsiliepimas – rašytinis nuomonės apie Pensiono veiklą pareiškimas, kuris gali būti ir anoniminis.

II. ASMENŲ APTARNAVIMAS

5. Asmenys Pensione aptarnaujami Pensiono direktoriaus įsakymu patvirtintu aptarnavimo laiku.

6. Asmenų aptarnavimo laikas skelbiamas matomoje vietoje prie įėjimų, informacinėse lentose.

7. Asmenų aptarnavimas gali būti organizuojamas pagal išankstinę registravimo tvarką. Asmenų aptarnavimo metu privalu segėti kortelę, kurioje nurodytas darbuotojo vardas ir pavardė. Asmeniui pareikalavus, darbuotojas privalo parodyti darbuotojo pažymėjimą.

8. Pensiono darbuotojai, aptarnaudami asmenis, privalo vadovautis pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo ir protingumo principais.

9. Darbuotojai, aptarnaudami asmenis, turi laikytis šių taisyklių:

9.1. atidžiai išklausyti, prireikus, paprašyti patikslinti kreipimosi esmę;

9.2. atsakyti į asmens pateiktą klausimą, o jei negali – tiksliai nurodyti atsakymo pateikimo laiką ir būdą;

9.3. informuoti, kokius dokumentus (pažymą, pareiškimą (prašymą) ar kt.) ir kokiu būdu (asmeniškai ar paštu) reikia pateikti, kad asmens klausimas būtų išnagrinėtas ir išspręstas;

9.4. kai asmuo dėl objektyvių  aplinkybių (valstybinės kalbos nemokėjimo, negalios ar pan.) negali užpildyti reikiamų dokumentų, aptarnaujantis darbuotojas turi jam padėti;

9.5. jeigu į darbuotojo kompetenciją neįeina išspręsti asmeniui rūpimą klausimą, turi paaiškinti jam, kuris darbuotojas ar kita institucija kompetentinga spręsti šį klausimą, nurodyti jos adresą ir telefoną. 

10. Asmeniui privati informacija apie kitus asmenis neteikiama, išskyrus tuos atvejus,  kai privalomą informacijos teikimą reglamentuoja teisės norminiai aktai.

11. Direktorius, direktoriaus pavaduotojas asmenis priima nustatytu laiku, kuris skelbiamas Pensiono skelbimų lentose. Besikreipiantis asmuo privalo nurodyti apsilankymo priežastį.

12. Pensiono darbuotojams paprašius aptarnaujamas asmuo (lankytojas) turi parodyti asmens dokumentą, siekiant užtikrinti globotinių (rūpintinių) bei darbuotojų saugumą.  Atsisakius parodyti asmens dokumentus, asmuo paprašomas palikti pensiono patalpas.

III. GLOBOTINIŲ (RŪPINTINIŲ) LANKYMAS

13. Tėvai (artimieji) vaikus ir jaunuolius gali lankyti pirmadieniais – penktadieniais  14.00 – 18.30 val., o savaitgaliais, atostogų  ir švenčių dienomis – 10.00 – 14.00 val. ir 16.00 – 18.30 val., nepažeisdami Pensiono vaikų ir jaunuolių dienos režimų reikalavimų.

14. Tėvams (artimiesiems) draudžiama atsinešti ir maitinti vaikus namuose paruoštu maistu (kepta mėsa, rūkytais mėsos gaminiais, žuvies patiekalais, mėsos, grybų ir daržovių konservais, pieno produktais, konditerijos kepiniais). Leidžiama vaikams atnešti vaisių ir maisto produktų – saldainių, konditerijos gaminių, pieno produktų (sūrelių, jogurtų), gaiviųjų gėrimų (sulčių, mineralinio vandens, vaisvandenių) parduotuvės sandariuose įpakavimuose, su nurodyta maisto produkto pagaminimo ir galiojimo data.

15. Griežtai draudžiama tėvams (artimiesiems) atnešti vaistus ir kitus medikamentus, alkoholinius gėrimus, juos siūlyti ir vaišinti darbuotojus.

16. Tėvams rekomenduojama nenešti ir grupių darbuotojams nepriimti vaikų drabužių, avalynės, patalynės, higienos priemonių, kurias vaikai gauna Pensione nustatyta tvarka.

17. Pensione tėvai (artimieji) gali bendrauti su vaikais grupėje, susitikimų kambaryje arba išeiti pasivaikščioti po pensiono teritoriją. Griežtai draudžiama be pensiono direktoriaus arba jį pavaduojančio darbuotojo raštiško leidimo išsivesti vaikus už pensiono teritorijos ribų. Pensiono darbuotojai apie pažeidusius šią tvarką tėvus (artimuosius) skubiai praneša Pensiono administracijai, policijai ir Vilniaus miesto (rajono) vaikų teisių tarnybai.

IV. GLOBOTINIŲ (RŪPINTINIŲ) IŠVYKIMAS IŠ PENSIONO

18. Pensiono globotinis (rūpintinis), raštu suderinęs su administracija ir laikantis patvirtintų reikalavimų, gali išvykti iš globos namų laikotarpiui iki 3 mėn. per metus. Jei asmuo išvyksta ilgiau nei 3 dienoms, išvykimo terminas ir sąlygos įforminamos raštu sekančiai:

18.1. jei globotinis (rūpintinis) yra veiksnus, jis rašo prašymą savo vardu;

18.2. jei globotinis (rūpintinis) neveiksnus, prašymą rašo tėvai (artimieji) ar darbuotojas ir prisiima už jį visišką atsakomybę. Tėvai (artimieji), norėdami vaiką pasiimti savaitgaliui arba švenčių dienomis į namus, rašo nustatytos formos prašymą Pensiono direktoriui ir gavę sutikimą paima vaiką į namus iki darbo dienos 17.00 val. ( penktadieniais – iki 15.45 val.) – administracijos darbo laiku. Pensiono direktorius turi teisę pareikalauti iš tėvų pristatyti Vilniaus miesto (rajono) vaiko teisių apsaugos tarnybos pažymą dėl leidimo paimti vaiką į namus. Grupių darbuotojams draudžiama be pensiono direktoriaus arba jį pavaduojančio darbuotojo leidimo išleisti išvykti vaikui su tėvais į namus.  Paimtą vaiką (jaunuolį)  į namus,  tėvai atveža į Pensioną sekmadienį iki 19.00 val. arba pirmadienį iki 8.00 val.;

18.3.  raštišką prašymą pateikia ir globotinį (rūpintinį)  pasiimantis asmuo;

18.4. ant globotinį (rūpintinį)  pasiimančio asmens prašymo turi būti pensiono direktoriaus arba jį pavaduojančio asmens viza.

19. Globotinis (rūpintinis), išvykęs iš globos namų ilgesniam nei trijų dienų laikotarpiui, kad išsaugotų vietą, nuo ketvirtos dienos moka 30 proc. nustatyto mokesčio už vietą pensione. Už tris pirmąsias dienas gyventojas  moka visą nustatytą mokestį.

20. Globotinio (rūpintinio) ar jo giminių prašymas perkelti asmenį į kitus globos namus  sprendžiamas pagal galimybes abiejų globos įstaigų vadovų  susitarimu.

21. Pensiono administracija išleidžia globojamą asmenį savarankiškai gyventi teismo sprendimu paskyrus naują globėją (neveiksniam asmeniui) ar pačiam asmeniui (veiksniam) to pageidaujant, suderinus su Savivaldybės socialinės paramos skyriumi pagal globėjo gyvenamą vietą. Savivaldybės įsipareigojimas teikti socialinę priežiūrą išleidžiamam savarankiškai gyventi asmeniui įforminamas raštu.

22. Neveiksnus ar ribotai veiksnus globotinis (rūpintinis) visam laikui iš pensiono gali išvykti tik pas teismo sprendimu paskirtą globėją ar rūpintoją.

23. Globotiniui (rūpintiniui) savavališkai pasišalinus iš pensiono administracija nedelsdama imasi priemonių jį surasti ir apie tai praneša policijos komisariatui.  Mirties atveju, arba kai nelaimingas atsitikimas sukelia pavojų gyvybei, praneša policijai, prokuratūrai, artimiesiems.

24. Globotinis (rūpintinis), savavališkai pasišalinęs iš globos namų moka  visą nustatytą mokestį (80 proc.) už pragyvenimą globos namuose.

V. ASMENŲ TEISĖS IR PAREIGOS

25. Asmenų teisės:

25.1. būti mandagiai, profesionaliai aptarnaujamiems;

25.2. teikti atsiliepimus, prašymus ir skundus;

25.3. gauti išsamią informaciją apie teikiamas socialines paslaugas, tėvams (artimiesiems) apie vaikų sveikatos būklę, psichomotorinės raidos pažangą, socialinio darbo ir ugdymo rezultatus Pensione, vaikų apgyvendinimo kitose ilgalaikės globos įstagose sprendimus.

26. Asmenų pareigos:

26.1. laikytis viešosios tvarkos;

26.2. neprekiauti;

26.3. laikytis pensiono vaikų ir jaunuolių dienos režimo reikalavimų;

26.4. saugoti savo asmeninius daiktus;

26.5. negadinti Pensiono turto;

26.6. parodyti asmens dokumentą, pensiono darbuotojams paprašius.

27. Pažeidžiantys šią tvarką, neblaivūs, apsvaigę ar agresyvūs asmenys neaptarnaujami. Tokį asmenį aptarnauti atsisakęs darbuotojas apie tai tarnybiniu pranešimu informuoja savo tiesioginį vadovą.

VI. PRAŠYMŲ, SKUNDŲ IR ATSILIEPIMŲ NAGRINĖJIMAS

28. Asmenys turi teisę pareikšti savo nuomonę apie Pensiono teikiamas paslaugas, aptarnavimo kokybę, išdėstyti pageidavimus, pasiūlymus, teikdami prašymus, skundus arba atsiliepimus.

29. Pensione nagrinėjami tik įskaitomi, pareiškėjo pasirašyti, nurodant vardą, pavardę ir tikslų adresą, kuriuo pareiškėjas pageidauja gauti atsakymą bei telefono numerį (jeigu pareiškėjas jį turi) rašytiniai prašymai ir skundai.

30. Prašymai ir skundai, neatitinkantys 25 punkte nurodytų kriterijų, yra nenagrinėjami ir grąžinami pareiškėjui, nurodant priežastį bei informuojant pareiškėją apie prašymo ar skundo pateikimo tvarką.

31. Nevalstybine kalba gauti prašymai ar skundai nagrinėjami bendra tvarka. Jeigu jį nagrinėjančiam darbuotojui prašymas ar skundas yra nesuprantamas, jis išverčiamas į valstybinę kalbą. Pareiškėjui atsakoma valstybine kalba.

32. Prašymai ir skundai pateikti raštu turi būti užregistruoti jų gavimo dieną atitinkamame žurnale. Gauti prašymai ar skundai yra registruojami, nurodant prašymo ar skundo gavimo datą ir registracijos numerį.

33. Asmeniui pageidaujant įteikiama prašymo ar skundo gavimo faktą patvirtinanti prašymo ar skundo kopija.

34. Prašymas ar skundas turi būti išnagrinėtas ne vėliau kaip per 20 darbo dienų nuo jo gavimo Pensione datos, išskyrus tuos atvejus, kai prašymo ir skundo nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu ar kitomis organizacinėmis priemonėmis, dėl kurių atsakymo pateikimas asmeniui gali užsitęsti ilgiau kaip 20 darbo dienų nuo prašymo ar skundo gavimo Pensione datos.

35. Pakartotiniai prašymai ir skundai nenagrinėjami, jeigu juose nenurodoma naujų aplinkybių, sudarančių prašymo pagrindą, nėra įtikinamų argumentų, kad institucijos sprendimas dėl ankstesnio prašymo ar skundo išnagrinėjimo yra neteisingas. Tuo atveju per 5 darbo dienas nuo pakartotinio prašymo ar skundo gavimo Pensione datos pareiškėjui pranešama, kad jo prašymas ar skundas nebus nagrinėjamas, nurodomos priežastys ir apskundimo tvarka.

36. Atsiliepimai apie Pensione teikiamų paslaugų kokybę, darbuotojų aptarnavimą paliekami Pensiono darbuotojui, į kurį kreipiamasi, pas sekretorę, grupėse arba siunčiami elektroniniu paštu. Darbuotojai juos reguliariai peržiūri, tačiau neprivalo pateikti atsakymo.

37. Pareiškėjas, nesutinkantis su priimtu sprendimu dėl jo prašymo ar skundo, turi teisę paduoti skundą Pensiono direktoriui.

38. Jeigu pareiškėjas nesutinka su Pensiono direktoriaus priimtu sprendimu dėl jo prašymo ar skundo, gali paduoti skundą Vilniaus miesto savivaldybės administracijai.